N°: 36
PROGRAMA DE POSGRADO: MAESTRÍA EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE ORGANIZACIONES SANITARIAS
AÑO: 2025
AUTORA: JULIANA ACEVEDO
RESUMEN:
La investigación tuvo como tema la calidad de atención médica y como objeto de estudio la percepción de los usuarios de una unidad sanitaria en Luque, Paraguay, durante el año 2025. El objetivo general fue evaluar la calidad de la atención médica según la percepción de los usuarios, mientras que los objetivos específicos incluyeron describir las características socioeconómicas y demográficas de los pacientes, analizar la calidad percibida de acuerdo con las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) e identificar los principales factores positivos y negativos del servicio. El estudio fue de tipo básico, con enfoque cuantitativo y diseño no experimental, transversal y descriptivo. Se utilizó un muestreo no probabilístico por conveniencia, aplicando una encuesta electrónica mediante Google Forms a los usuarios mayores de edad que acudieron a la unidad sanitaria el día de la recolección de datos y que cumplan los criterios de inclusión. La información obtenida fue procesada y analizada con Google Sheets. Los resultados mostraron una percepción mayoritariamente positiva respecto a la atención humana y clínica brindada por el personal de salud. No obstante, se identificaron debilidades en aspectos de infraestructura, equipamiento tecnológico y eficiencia operativa. En conclusión, los usuarios valoran la empatía, seguridad y confianza del personal, aunque se evidencia la necesidad de fortalecer la gestión operativa, la puntualidad en los servicios y las condiciones materiales del establecimiento. Se recomienda mantener las fortalezas humanas e implementar mejoras en los recursos físicos y tecnológicos.
Palabras claves: calidad, atención médica, unidad sanitaria, percepción de usuarios.